Ви вже напевно зустрічались з терміном «CRM система». Дехто чітко уявляє, що це за термін і що це за системи, для чого вони потрібні, а дехто не зовсім розуміє про що йдеться. Цією статтею ми розпочинаєми цикл статей про CRM в Україні і про реальний стан справ в цій галузі.

Отже, для початку декілька визначень:
CRM – це сучасна бізнес-стратегія, націлена на ріст і підвищення дохідності бізнесу компанії, шляхом підвищення лояльності клієнта на протязі всього циклу взаємовідносин з ним.
Або так: CRM це не програмний продукт і не технологія. Це навіть не набір продуктів. CRM – це спрямована на побудову стійкого бізнесу концепція та бізнес стратегія, ядром якої є «клієнто-орієнтований» підхід.

На перший погляд – не дуже і зрозуміло. Але на справді все доволі просто. Головна ідея CRM стратегії полягає в тому, щоб побудувати бізнес-процеси компанії так, щоб клієнти з їхніми потребами і особливостями були на першому місці. Організувати роботу компанії таким чином, щоб в клієнта і думки не виникло про перехід до Ваших конкурентів. І як показує досвід закордонних компаній в більшості випадків саме таким компаніям клієнти надають перевагу. При цьому навіть цінові методи боротьби за клієнта не є настільки ефективними.

Що ж потрібно зробити для того, щоб ви могли задекларувати, що Ваша компанія притримується CRM орієнтованого підходу роботи з клієнтами? Для того, щоб дати відповідь на це питання, спочатку потрібно подумати над двома іншими.

По перше: чи є необхідною власне CRM система для організації CRM орієнтованого підходу роботи з клієнтами?

По друге: чи є достатньою наявність CRM системи для організації CRM орієнтованого підходу роботи з клієнтами?

Ну що ж відповідаємо: наявність CRМ системи не є ні необхідною, ні достатньою для реалізації принципів CRM  в компанії. О – так для чого ж взагалі ці системи існують, запитаєте Ви. І тут відповідь на поверхні. CRM системи допомагають та спрощують запровадження клієнто-орієнтованих технологій в компанії, але, на жаль,  не гарантують цього.

Якщо у Вас не виникло значних суперечностей з наведеними аргументами – наступним логічним питанням у Вас буде а якже вибрати систему ?  А от це вже не просте питання.

Якщо Ви затратите хочаб одну годину для пошуку інформації про наявні в Україні пропозиції на цьому ринку, Ви зрозумієте – потрібно довго думати перед тим як зупинитися на  одній  з пропозицій.

Однієї, чіткої і загально визнаної класифікації цих систем не існує.  Правильний вибір буде залежети від багатьох факторів. А саме: розмір Вашої компанії, розмір бюджету, галузь Вашої діяльності, кількість працівників і т.д.

Значна частина пропозиції на цьому ринку – це пропозиції великих багатофункціональних, часом складних, і звичайно дорогих систем.

Якщо у Вас велика компанія з тсячами працівників – то Вам найкраще провести тендер, з серйозним бюджетом, для вибору системи. А що ж робити невеликим і середнім компаніям, які обмежені в коштах, але не менше ніж великі потребують автоматизації роботи з клієнтами?

Насправді вихід і тут є. Одним з варіантів може бути впровадження систем з відкритими кодами. Очевидною перевагою такого підходу є економія коштів. Але, як це завжди буває, є і певні недоліки, основним з яких є потреба в наявності високо кваліфікованого ІТ персоналу з високими окладами.

Та незважаючи на це є і золота середина між цими двома варіантами. Яка саме? Про це Ви зможете прочитати в наступній статті цього розділу.

Опубліковано в Мои мысли, Наша работа, О CRM • RSS 2.0 feed • Залишити коментар