Криза це завжди початок періоду підйому. Криза – це можливість переосмислити свої дії, але аж ніяк не привід для того щоб зупинятись.

Отже – виходячи з цих міркувань повідомляємо: у нас кризи немає. Ми працюємо як і раніше. У нас не помінялися ціни на послуги. Як і раніше ми будемо раді створити для Вас сайт чи інтернет-магазин  і т.д.

Щодо висновків, які ми зробили в останній час: по-перше потрібно як і раніше, а можливо і більше, постійно вдосконалюватись і покращувати якість роботи, по-друге: потрібно пропонувати клієнтам якісні послуги за адекватні гроші, і по-третє: оскільки наші клієнти це наше все, покращувати роботу з клієнтами.

Отже вперед на пошук нових можливостей та горизонтів. Працюємо. Не зупиняємось. Бо нашу роботу за нас ніхто не зробить!

Отже, для початку декілька визначень:
CRM – це сучасна бізнес-стратегія, націлена на ріст і підвищення дохідності бізнесу компанії, шляхом підвищення лояльності клієнта на протязі всього циклу взаємовідносин з ним.
Або так: CRM це не програмний продукт і не технологія. Це навіть не набір продуктів. CRM – це спрямована на побудову стійкого бізнесу концепція та бізнес стратегія, ядром якої є «клієнто-орієнтований» підхід.

На перший погляд – не дуже і зрозуміло. Але на справді все доволі просто. Головна ідея CRM стратегії полягає в тому, щоб побудувати бізнес-процеси компанії так, щоб клієнти з їхніми потребами і особливостями були на першому місці. Організувати роботу компанії таким чином, щоб в клієнта і думки не виникло про перехід до Ваших конкурентів. І як показує досвід закордонних компаній в більшості випадків саме таким компаніям клієнти надають перевагу. При цьому навіть цінові методи боротьби за клієнта не є настільки ефективними.

Що ж потрібно зробити для того, щоб ви могли задекларувати, що Ваша компанія притримується CRM орієнтованого підходу роботи з клієнтами? Для того, щоб дати відповідь на це питання, спочатку потрібно подумати над двома іншими.

По перше: чи є необхідною власне CRM система для організації CRM орієнтованого підходу роботи з клієнтами?

По друге: чи є достатньою наявність CRM системи для організації CRM орієнтованого підходу роботи з клієнтами?

Ну що ж відповідаємо: наявність CRМ системи не є ні необхідною, ні достатньою для реалізації принципів CRM  в компанії. О – так для чого ж взагалі ці системи існують, запитаєте Ви. І тут відповідь на поверхні. CRM системи допомагають та спрощують запровадження клієнто-орієнтованих технологій в компанії, але, на жаль,  не гарантують цього.

Якщо у Вас не виникло значних суперечностей з наведеними аргументами – наступним логічним питанням у Вас буде а якже вибрати систему ?  А от це вже не просте питання.

Якщо Ви затратите хочаб одну годину для пошуку інформації про наявні в Україні пропозиції на цьому ринку, Ви зрозумієте – потрібно довго думати перед тим як зупинитися на  одній  з пропозицій.

Однієї, чіткої і загально визнаної класифікації цих систем не існує.  Правильний вибір буде залежети від багатьох факторів. А саме: розмір Вашої компанії, розмір бюджету, галузь Вашої діяльності, кількість працівників і т.д.

Значна частина пропозиції на цьому ринку – це пропозиції великих багатофункціональних, часом складних, і звичайно дорогих систем.

Якщо у Вас велика компанія з тсячами працівників – то Вам найкраще провести тендер, з серйозним бюджетом, для вибору системи. А що ж робити невеликим і середнім компаніям, які обмежені в коштах, але не менше ніж великі потребують автоматизації роботи з клієнтами?

Насправді вихід і тут є. Одним з варіантів може бути впровадження систем з відкритими кодами. Очевидною перевагою такого підходу є економія коштів. Але, як це завжди буває, є і певні недоліки, основним з яких є потреба в наявності високо кваліфікованого ІТ персоналу з високими окладами.

Та незважаючи на це є і золота середина між цими двома варіантами. Яка саме? Про це Ви зможете прочитати в наступній статті цього розділу.

Насамперед, звернемо увагу на технічні подробиці створення інтернет­магазину. Підприємству, що вже має власний сайт, досить буде розмістити на ньому додаткову сторінку для інтернет­магазину.

Тим же, хто ще не встиг заявити про себе в Інтернеті, стисло нагадаємо, що:

1) web­сайт – ця певна кількість електронних сторінок, об’єднана однією адресою, розташованих на власному сервері підприємства або на сервері провайдера;

2) адреса сайта складається з декількох логічних частин, що розділяються крапками. Останній набір символів називається доменом. Відповідно до ст. 1 Закону України «Про телекомунікації» від 18.11.2003 р. № 1280-IV домен – це частина ієрархічного адресного простору мережі Інтернет, яка має унікальну назву, обслуговується групою серверів доменних імен і централізовано адмініструється. При цьому доменне ім’я – це ім’я, що використовується для адресації комп’ютерів та ресурсів у мережі Інтернет.

Якщо підприємство хоче ідентифікувати свій інтернет­магазин з Україною, реєструвати адресу потрібно в домені «.ua». Існують домени для більшості країн земної кулі, наприклад «.ru» – Росія, «.uk» – Великобританія, «.de» – Німеччина. Крім того, існують домени першого рівня, призначені для прив’язки адрес не до географії, а до сфери діяльності. Наприклад: «.com.» або «.biz.» – комерційні організації, «.org.» – некомерційні організації, «.net.» – мережні та інтернет­провайдери, «.gov.» – органи виконавчої влади та інші державні органи.

Щоб отримати свою унікальну адресу, підприємство може звернутися до будь­якого провайдера. Термін, на який надається в користування доменне ім’я – не більше 1 року. За присвоєння унікальної адреси справляється одноразова плата. Крім цього, користувач доменного імені сплачує абонплату;

3) інтернет­магазин – це програмний комплекс, що розміщується на сайті підприємства з метою надання максимальної інформації про продукцію, що реалізується, для скорочення часу на її придбання.

Він може бути створений як власними силами підприємства, так і шляхом залучення сторонніх фахівців. Водночас, якщо підприємство не цілком упевнене в необхідності придбання такого програмного комплексу, воно може орендувати його. Можливості і перспективи для відвідувачів інтернет­магазину більшою мірою залежатимуть від можливостей провайдера, на сервері якого він розміщений. Тому при виборі місця його розміщення слід приділити особливу увагу тому, які можливості є у конкретного провайдера.

Як забезпечити прибутковість інтернет-магазину

Мета інтернет­магазину, як, утім, і звичайного магазину, – це отримання прибутку. При цьому збільшення його розміру прямо залежить від кількості відвідувачів такого магазину. Чим же їх можна зацікавити? Це перше питання, яке підприємство має поставити перед собою, перш ніж почне створювати свій інтернет­магазин. Ось декілька практичних порад, які допоможуть забезпечити необхідну кількість відвідувачів інтернет­магазину (а надалі – і реальних покупців):

1. Сайт не повинен бути переобтяжений звуковими та графічними файлами. Це дозволить йому швидко відкриватися і не дасть приводу для сумнівів невпевненим відвідувачам.

2. Інформація, надана на сторінках сайта, має бути максимально повною, але водночас стислою.

3. Сайт має бути наочним і зрозумілим для будь­якого типу відвідувачів (від професіоналів до початківців)

4. На першому місці має бути розміщено товари з найбільш низькою ціною. При цьому ціну краще встановлювати так наприклад, замість 100 грн. поставити 99,99 грн.

5. Способи оплати, запропоновані потенційним покупцям, повинні бути різноманітними і максимально охоплювати їх можливості (оплата через ощадбанк, оплата з кредитної картки або електронними грошима або оплата готівкою), а також ураховувати технічні моменти (роздрукування квитанцій та інших необхідних платіжних документів).

6. Час пошуку необхідних товарів має бути максимально скорочено.

7. Наявність розсилки новин сайта і категорії товарів «Хіт сезону», «Нові надходження», «найпопулярніші».

Не будемо вдаватися до інших тонкощів рекламної справи, оскільки мета нашої статті дещо інша. Описаних вище порад достатньо для того, щоб підприємство змогло спершу визначити для себе, яким має бути його інтернет­магазин, щоб він виконував покладені на нього надії – забезпечував прибутковість.

Усього витрат

Отже, для того, щоб відкрити свій власний інтернет­магазин, підприємству необхідно буде витратитися на:

1) реєстрацію і отримання доменного імені (якщо у підприємства раніше не було власного сайта), а також за користування ним (орендна плата).

Вартість доменного імені залежатиме від того, домен якого порядку буде в ньому використано. Чим нижчий рівень домену, тим коротша адреса сайта, чим коротша адреса, тим його простіше можуть запам’ятати користувачі Інтернету. Чим більше відвідувачів, тим більше потенційних покупців. Далі міркуйте самі;

2) створення власного сервера або оренду дискового простору на сервері провайдера.

Створення власного сервера досить дорогий захід (від 5000 грн.), тому частіше підприємства орендують дисковий простір у свого інтернет­провайдера. Розмір орендної плати (плата за хостінг) залежить від розміру сайта і звичайно становить не більше 90 гривень на місяць;

3) створення і розробку інтернет­магазину або на його оренду.

Як бачимо, більшість робіт, на які доведеться витрачатися підприємству, щоб торгувати через Інтернет, вимагають професійних навичок і спеціальних знань. Тому якщо в штаті підприємства немає посади програміста і веб­дизайнера, то варто звернутися до сторонніх фахівців. Оскільки загальна сума витрат буде значною, то не слід намагатися на них заощадити і використати працю некваліфікованих фахівців. Самі знаєте – дорожче коштуватиме.

Як це відбувається

При торгівлі через інтернет­магазин у продавця кінцевий результат завжди один – продаж товару (робіт, послуг). А от шляхи, якими досягається такий результат, досить різноманітні. У цьому випадку все залежатиме від самого продавця: які у нього є можливості, як йому зручніше організувати сам процес реалізації товару і як йому краще одержувати оплату за нього. Звичайно, при вирішенні цих питань продавець повинен також ураховувати і побажання покупців – тут уже нікуди не дінешся.

Найбільш поширені способи реалізації товарів за участю інтернет­магазину це торгівля поштою і кур’єрська доставка.

Що ж до способів оплати, то оскільки в Україні оплата кредитними картками або електронними грошима ще не дуже поширені, то звичайно продавець пропонує оплатити замовлений товар через ощадбанк, післяплатою або кур’єру на місці. Проте передоплата – це головна запорука успіху при реалізації товару, який покупець при оплаті не може побачити своїми очима. З цієї причини багато які несумлінні продавці намагаються за допомогою інтернет­магазину реалізовувати неякісний або низькосортний товар. Тому ще одним завданням, яке належить розв’язати продавцю, є доказ високої якості реалізовуваного у такий спосіб товару і можливість швидкої його заміни у випадку, якщо покупець буде чимось незадоволений.

У загальному вигляді реалізація товару через інтернет­магазин виглядає так:

1. Потенційний покупець, відвідавши інтернет­магазин і вибравши товар, що зацікавив його, робить на нього заявку.

2. Після заявки покупець самостійно роздруковує квитанцію для оплати вартості вибраного товару (якщо така можливість передбачена)

3. Залежно від термінів, установлених продавцем, товар доставляється покупцю.

4. Оформлення всіх необхідних документів на товар здійснюється кур’єром на місці або ж перед відправкою покупцю товару поштою.

Це, здається, і все, що ми хотіли сьогодні розповісти вам про організацію торгівлі через інтернет­магазин. У наступній нашій статті поговоримо про документальне оформлення такої торгівлі, а також про відображення в обліку всіх витрат, які підприємство несе при її організації та проведенні.

Мирослава ПУСТОВІТ, Eкономіст­-аналітик редакції газети «Бухгалтерський тиждень»

Передрук статті з сайту http://proit.com.ua/